Winnen kleine outsourcings-aanbieders steeds meer terrein?

In februari publiceerde onderzoeksbureau Giarte de resultaten van een onderzoek naar outsourcing van infrastructuurmanagement in Nederland. Uit de resultaten kwam onder andere naar voren dat de positie van de 6 grote infrastructuurmanagement serviceproviders serieus onder druk staat. Giarte stelt dat de big 6 grote concurrentie mag verwachten van grote, nieuwe wereldspelers en kleine, lokale spelers. En op die laatste groep laat True directeur Jan-Paul van Burgsteden zijn lichtje schijnen als Computable Expert.

Het artikel zoals het is verschenen op Computable.nl.

Kleine outsourcingsaanbieder blaast partijtje mee

ICT is steeds vaker doorslaggevend voor het succes van de organisatie en raakt stevig ingebed in de kern van het bedrijf. Deze ontwikkeling heeft impact op de rol van de CIO. Die dient de bedrijfsgroei en innovatie te ondersteunen in plaats van het ‘in de lucht’ houden van ICT. Dit vraagt om meer inhoudelijke ICT-kennis en -kunde. Het wordt echter steeds lastiger om die kennis in huis te halen én te houden. Uitbesteden is een optie, maar aan wie?

Agility

Flexibiliteit, wendbaarheid en gemakkelijk opschalen, kortom ‘agility’ wordt vandaag de dag van ICT gevraagd. En natuurlijk tegen zo laag mogelijke kosten. Die wendbaarheid is nodig om goed aan te kunnen sluiten bij de marktdynamiek. Tegelijk worden de eisen op het gebied van governance en security steeds strenger. Dit alles heeft vanzelfsprekend een grote impact op de manier waarop ICT wordt ingericht.

Mini deployment

We zien dat steeds vaker wordt gekozen voor webapplicaties, omdat die makkelijker zijn aan te passen. Ook de zogeheten ‘mini deployment’ wordt populair. Daarbij gaat het om kleine aanpassingen van applicaties die dagelijks of wekelijks worden doorgevoerd. Deze manier van werken, maakt het veel makkelijker om onmiddellijk in de dynamiek van de markt mee te gaan. Vergeleken met de gebruikelijke grote wijzigingen die een keer in het jaar worden doorgevoerd, is het risico veel kleiner. En eventuele kleine wijzigingen kunnen zonder al te veel problemen snel weer worden teruggedraaid.

ICT uitbesteden, waar moet je op letten?

Welk bedrijf kan dit allemaal nog bijhouden? En als je dat al zou willen, waar haal je dan de IT’ers met de juiste expertise vandaan? Dat wordt steeds moeilijker of zelfs onmogelijk. ICT geheel of gedeeltelijk uitbesteden, ligt dan voor de hand. Echter, de hierboven genoemde ontwikkelingen zorgen er ook voor dat de eisen aan een outsourcingsaanbieder zijn veranderd. De agility die het bedrijf nodig heeft, wordt nu ook gevraagd van de outsourcingspartij, maar kan die wel de nodige wendbaarheid bieden? Heeft die aanbieder alle kennis die nu vereist is wel in huis? En last but not least, zullen klanten zodra ze veranderingen willen doorvoeren rechtstreeks toegang eisen tot de experts voor advies en afstemming. Kan dat en hoe dan?

Grote organisaties en bureaucratie

Voor grote aanbieders is het niet eenvoudig om aan deze eisen te voldoen. Zeker zij kunnen enorme schaalgrootte bieden als het gaat om de hardware. Maar deze organisaties zijn in een andere tijd groot geworden; de tijd van de omvangrijke, jaren durende IT-projecten. Hoe groter en langduriger een IT-project, hoe meer problemen er kunnen optreden met de specificaties. Dat willen die grote organisaties uiteraard goed afdekken en voor je het weet ontstaat een bureaucratische wirwar aan logge processen. Om dat zoveel mogelijk te voorkomen, stellen zij zeer strikte eisen aan de klant om hun SLA’s waar te kunnen maken. Afspraken met klanten zijn in steen gebeiteld en dan is er van Agility geen sprake meer. De zwaarte van de processen van deze grote aanbieders leidt ook tot veel overhead en beperkt de wendbaarheid. Tot slot kampen zij met een legacy aan personeel: dure mannen in pakken met leaseauto’s.

Zijn kleine partijen flexibeler?

Kleinere partijen hebben betere kaarten om aan de nieuwe eisen te voldoen dan grotere. Zij zijn veel beter in staat om lichtvoetige processen in te richten en gestroomlijnde en efficiënte customer selfservice op te zetten. Zij beschikken ook over de noodzakelijke wendbaarheid om de klant steeds direct op de hoogte te stellen van de voortgang, bijvoorbeeld bij change requests.

Dit komt vooral doordat kleinere partijen niet de last van legacy met zich meedragen. Zij hebben veelal geen verouderde systemen en worden niet geremd door de erfenis uit het verleden. Daardoor zijn zij in staat om hun bedrijfsprocessen veel beter af te stemmen op wat de klant wil. Juist zo’n aanbieder kan goed overweg met een ‘mini deploy’ en kan zo van dag tot dag reageren op de wensen van de klant. Dit maakt ook een veel intensievere samenwerking met de klant mogelijk, zodat de outsourcingsaanbieder als het ware fungeert als de eigen IT-afdeling van de klant.

Kleine aanbieders moeten ook aanpassingen doen

Kleinere aanbieders mogen dan de beste kaarten hebben, maar dat is alleen het geval als zij zelf aan stringente eisen voldoen. Allereerst zullen de processen van deze aanbieders buitengewoon gestructureerd moeten zijn en staan als een huis. Belangrijk is verder dat zij proactief problemen voorkomen door tijdig signalen op te pikken en daarop actie te ondernemen. Absoluut noodzakelijk voor de eigen efficiency, maar tegelijk komt het de klanttevredenheid ten goede. Hun hardwareplatform moet zijn ingericht met een focus op overzicht en beheersbaarheid en moet geheel naar eigen inzicht kunnen worden ingericht en aangepast.

Te kleine bedrijven gaan het ook niet redden

Toch kan zo’n aanbieder ook weer niet té klein zijn. Zaken zoals 24-uurs ondersteuning, het continu bewaken van de performance en het voorhanden hebben van een quality manager, security experts en solution engineers zijn erg moeilijk of onmogelijk te realiseren door bedrijven met minder dan pakweg 20 werknemers. Een cultuur van ‘de hete aardappel’ doorschuiven, is volstrekt uit den boze. Dat is echter alleen te voorkomen als iedereen redelijk beeld heeft van wat er aan de hand is en als er sprake is van een echte teaminspanning en een sterke betrokkenheid bij de klant. Die betrokkenheid, het sterk varen op feedback van klanten en meegroeien met de klant, is voor grotere bedrijven een veel grotere opgave dan voor kleinere bedrijven.

Perceptie van zekerheid verandert

Natuurlijk, een onmiskenbaar voordeel van een grote aanbieder is de financiële stabiliteit. De kans dat Amazon, Google of Microsoft ‘omvallen’ is nihil. Dit voordeel speelt echter steeds minder, want de perceptie van zekerheid is aan het veranderen. Niet de continuïteit van de dienstverlener, maar van de dienstverlening is nu de belangrijkste eis aan een hostingprovider. Een site kan immers veel eerder plat gaan door een menselijke of technische fout of door hackers dan door een faillissement. Vandaar dat de competenties van de outsoucingsaanbieder zo belangrijk zijn, zo niet veel belangrijker dan de eventuele kans op het onderuit gaan. Het kunnen bieden van de juiste competenties is uiteindelijk de beste waarborg voor de business continuïteit van de klant.

Van de outsourcingspartij wordt natuurlijk wel verwacht dat zij zekerheden kunnen bieden zoals voldoende redundantie en solide uitwijkmogelijkheden. In het verlengde hiervan zal ook de kleine aanbieder duidelijk moeten maken over welke mogelijkheden hij beschikt en of er tijd is gestoken in expertise-ontwikkeling. Juist deze aanbieders hebben IT-experts veelzijdige en dus interessante uitdagingen te bieden.

Continu ontwikkelen van nieuwe mogelijkheden

Uiteindelijk komt het, zoals altijd, neer op het voortdurend kunnen aanbieden van wat de klant op dit moment nodig heeft. In de huidige wereld met een enorme business dynamiek betekent dat dus continu ontwikkelen van nieuwe mogelijkheden voor de klant. Het betekent eveneens: rekening houden met de klant. Bijvoorbeeld ’s avonds wijzigingen doorvoeren in plaats van tijdens drukke kantooruren. En in staat zijn om de dienstverlening toe te snijden op de situatie bij een klant, bijvoorbeeld door een testomgeving goedkoper aan te bieden dan de cruciale productieomgeving. Ook dit is wendbaarheid en ook die wordt vaker gevraagd van aanbieders. De kleinere aanbieders zullen ook op dit vlak de beste kaarten hebben.

Kilian Drewel
Contentmarketeer
Deel dit artikel via sociale media:

News - 24.02.2014

Onlangs publiceerde onderzoeksbureau Giarte een onderzoek over de outsourcing van infrastructuurmanagement in Nederland. Een van de belangrijkste bevindingen van Giarte gaat over de positie van de 6 grote infrastructuurmanagement serviceproviders in Nederland: KPN, HP, IBM, Atos, Capgemini en T-Systems. Wat is er met deze providers aan de hand? Giarte stelt dat de positie van de […]

Outsourcing - 17.02.2017

Het beheren van gebruikers in een ICT-omgeving is een tijdrovende bezigheid. Wisselingen in personeel, de uitrol van nieuwe applicaties en de noodzaak om in korte tijd te reageren op toegangsaanvragen zijn voor IT-afdelingen aan de orde van de dag. Omwille van allerlei belangen zoals commercie, compliancy en security ontstaat hier voor de IT-afdeling een dilemma. […]

News - 25.03.2015

Vandaag verscheen in The.nylist van SIDN een interview met Olaf van Veen, Business Development Manager bij True, over de hosting van e-commercesites. Hieronder kun je het interview teruglezen. “Elke milliseconde telt” Hosting van e-commercesites: een specialisme Hostingprovider True verzorgt de hosting van meer dan 100.000 websites en heeft veel e-commercebedrijven als klant. Business development manager […]

Blijf op de hoogte en schrijf u in voor onze nieuwsbrief
Schrijf u in voor de nieuwsbrief

Vraag offerte aan

Vul onderstaand formulier in. True neemt zo snel mogelijk contact met u op.