We werken voortdurend om TrueCare, ons centrale beheertool, simpeler, veiliger en gebruiksvriendelijker te maken voor al onze klanten. Grote, maar ook kleine veranderingen, voeren we door in iteraties. Op 14 december vindt zo’n iteratie plaats. Op die dag veranderen we ons ticket-proces voor webhostingklanten. Een ticket aanmaken wordt efficiënter. In dit artikel leest u wat er verandert en waarom we deze veranderingen doorvoeren.
Centraal beheerportaal
Met ons beheerportaal TrueCare krijgen klanten inzicht in de gekochte producten, de prestaties van webservers. Ook kunnen klanten via TrueCare communiceren met de helpdesk van True middels tickets.
Wat veel mensen niet weten is dat TrueCare in-house ontwikkeld wordt. We hebben een dedicated development-team dat in iteraties (geheel via de SCRUM-methodiek) nieuwe functies voor TrueCare ontwikkelt.
Denk bijvoorbeeld aan functies om veiliger in te loggen, zoals two-factor-authentication (2FA), of role based access control (RBAC). Onlangs schreven we ook een blog over het veiliger inloggen in TrueCare.
Rebranding
Vorig jaar juni hebben we digitale werkplekkenspecialisten Multrix (Amsterdam) en Open for Support (Maastricht) hernoemd naar één merknaam: True. Het zwaartepunt van deze rebranding lag met name in het communiceren van ons nieuwe, gezamenlijke merkverhaal (Lees ook: ons rebranding-verhaal).
Een ander speerpunt in de rebranding was het op orde krijgen van de interne operationele processen en systemen. Zo was één van de belangrijkste processen is het samenbrengen van de verschillende ticketsystemen.
Multrix gebruikte bijvoorbeeld andere processen en systemen voor de helpdesk dan het ‘oude’ True. Om dat recht te trekken is er besloten om toe te werken naar één TrueCare. Op 14 december zullen webhostingklanten daar de eerste tekenen van zien.
Wat gaat er veranderen?
Op lange termijn gaat er meer veranderen in het nieuwe TrueCare. Op 14 december veranderen we eerst de manier van tickets, zodat dit proces efficiënter wordt.
Nieuwe manier om tickets aan te maken
Voor webhostingklanten verandert ook de manier waarop tickets worden aangevraagd. Vanaf 14 december heeft de webhostingklant twee manieren om tickets aan te vragen: Via de optie ‘Simple ticket’ of via de optie ‘Advanced ticket’. Tevens blijft het mogelijk om een ticket aan te vragen via e-mail.
Simple ticket
Het aanmaken van een ticket via simple ticket is een fluitje van een cent. Het enige wat u hoeft te doen is het probleem te omschrijven en vervolgens klikt u op ‘Send’. Simpeler wordt het haast niet.
Advanced ticket
Handiger is het echter om een Advanced Ticket aan te maken. Dit is ook het ticket waar u standaard op terechtkomt in de nieuwe situatie. Met een Advanced Ticket kunt u namelijk een “Template” selecteren. Dit is een vooraf gedefinieerde categorie voor veelvoorkomende vragen.
Met een Template komt de Advanced Ticket sneller op de juiste plek terecht met de juiste prioriteit. De helpdesk van True ziet daarmee ook sneller wat er loos is. Een Template is eenvoudig te selecteren vanuit een dropdownmenu.
Handleiding voor nieuwe tickets
Op manual.true.nl leest u een uitgebreide stap-voor-stap handleiding hoe u tickets in het nieuwe systeem gebruikt. Ook voor tickets die meer prioriteit hebben.
Nieuwe termen
Voor webhostingklanten verandert ook de terminologie.
Voor wijzigingsverzoeken gebruiken we voortaan de term RFC (Request for Change), een Incident krijgt de term RFIR (Request for Incident Resolution) en een informatieverzoek krijgt de term RFI (Request for Information).
Geen zorgen: deze termen worden automatisch aan een Template geplakt. U hoeft dus niet zelf te bepalen wanneer een ticket het label RFC, RFIR of RFI krijgt. Dit wordt automatisch ingevuld als u een Template selecteert, of ander geeft de helpdesk uw ticket een label.
Doorlopende ontwikkeling
Bovenstaande iteraties zijn slechts het begin van onze verdere reis naar het nieuwe TrueCare. In de loop der tijd zullen we regelmatig een kijkje achter de schermen geven bij de ontwikkeling van ons centrale beheertool.
Heeft u vragen over de werking van het nieuwe TrueCare? Lees de manual op manual.true.nl of neem contact met ons op.
