Tailo: meer klantinzichten en acties door AI-gedreven algoritmes

Chatbots, telefoon, e-mail, ticketsystemen, social media, WhatsApp. Klanten hebben tegenwoordig talloze manieren om contact te zoeken met het bedrijf waar ze klant van zijn. Drie consultants bij Cmotions zagen kansen in de hoeveelheid data die vrijkomt bij klantinteracties en de mogelijkheden die AI hierin kan spelen. Zij begonnen de startup Tailo. “We zien conversational intelligence op basis van AI als de toekomst van klantcontact.”

Drie jonge ondernemers

Ze zitten elke dinsdag te computeren op de bovenste verdieping in het pand van True op de Keienbergweg 100. Jeroen Kromme (29), Elroy Verhoeven (28) en Sebastiaan de Vries (29) werken alledrie officieel voor datasciencebedrijf Cmotions, maar zijn inmiddels het grootste gedeelte van hun tijd kwijt aan startup Tailo.

“Tailo maakt van ongestructureerde conversaties gestructureerde inzichten en acties. Dat houdt in dat we uit verschillende bronnen conversaties halen, zoals e-mail, telefoongesprekken en reviews. Die conversaties worden ingeladen in Tailo en vervolgens halen onze algoritmes er informatie uit”, vertelt Jeroen.

Hij noemt Tailo een conversational intelligence platform, omdat er een hoop inzichten ontstaan als je uit alle klantinteractiemomenten data kunt halen. Jeroen: “Het is een goudmijn waar veel bedrijven toegevoegde waarde kunnen vinden.” Tailo richt zich op bedrijven die dagelijks veel klantinteracties hebben, zoals klantcontactcentra, marketingafdelingen, analisten en ontwikkelteams.

Voorbeeld van een dashboard binnen Tailo

Méér dan sentimentenanalyse

Bedrijven die Tailo inzetten kunnen onder andere een sentimentanalyse van de klantconversaties verwachten. Daarmee ontstaat overzicht in het aantal tevreden klanten en ontevreden klanten, maar ook alle sentimenten daar tussenin. Hier stopt Tailo echter niet.

Sebastiaan: “We zeggen bij Tailo expres ‘inzicht en acties’. Inzicht in data is leuk, daar begint het ook vaak mee. Maar uiteindelijk heb je ook een concrete actie nodig.” Hij noemt een voorbeeld: “Stel dat 30 procent van je klanten aan de telefoon ontevreden is. Dan weet je dat, maar wat ga je daar vervolgens aan doen? Wat Tailo doet is stappen toevoegen en daar een actie aan hangen.” Een actie is bijvoorbeeld een alert die gekoppeld wordt aan het CRM-systeem, waarna een serie triggers uitgevoerd worden. “Bijvoorbeeld een trigger die naar een accountmanager gaat zodat die zijn ontevreden klant kan benaderen.”

Jeroen noemt een praktijkvoorbeeld die ze bij een van de verzekeraar hebben toegepast waar Tailo voor werkt. “De klantenservice medewerker moest aan het eind van elk telefoongesprek altijd vragen: “Kan ik u nog helpen?” Of: “Heeft u nog andere vragen?”. Onze opdrachtgever dacht toen dat niet iedereen het deed, maar ze konden nooit elk gesprek terugluisteren omdat het er erg veel waren.” Daarom ontwikkelde Tailo een algoritme om de telefoongesprekken te analyseren. “Slechts 30% stelde de vraag, en de 70% die het niet deed had in totaal 9.000 meer telefoontjes aan herhaalverkeer. Dit kostte het bedrijf omgerekend €50.000”, aldus Jeroen.

Voorbeelden van Tailo klantinteracties

No-code AI-platform

Klanten van Tailo hoeven zelf niet te coderen, want Tailo is namelijk een no-code platform. “Dat houdt in dat een klant zonder kennis over programmeren modellen kan bouwen,” vertelt Elroy. “De klant kan bijvoorbeeld zelf conversaties labelen. Daarna kunnen ze op de knop drukken om een model te trainen, daarna worden er een x-aantal zelflerende algoritmes gegenereerd.”

Sebastiaan vertelt dat je uit een kleine populatie klantconversaties al genoeg informatie kunt halen. “Je kunt bijvoorbeeld 100 mails labelen en de volgende 10.000 die binnenkomen worden automatisch getagged”. De algoritmes herkennen namelijk patronen, waardoor het mogelijk is om inzichten te halen uit tienduizenden tot miljoenen klantconversaties.

Elroy vertelt over het opvoeden van de Tailo algoritmes: “We checken ook of de analyse kloppen die de Tailo algoritmes maken. Als het niet zo is dan gebruiken we die inzichten om het algoritme verder te ontwikkelen. We zijn het continu aan het verbeteren.”

Een voorbeeld van Tailo Sentiment Analyse

Foutgevoeligheid

Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Hoe zit het met de foutgevoeligheid van het conversational intelligence platform?

Volgens Jeroen zit er nog een uitdaging in het transcriberen van audiobestanden naar tekst. “De kwaliteit van de transcripts is niet altijd even goed is.” Eerder in het gesprek hadden we over de foutgevoeligheid van Nederlandse speech-to-text technologie. Dat gaat namelijk nog niet altijd goed, bijvoorbeeld wanneer het algoritme bepaalde Nederlandse woorden niet herkent.

Deels komt dit volgens Jeroen omdat de AI-technieken voor de Nederlandse taal nog niet volwassen genoeg zijn. “De afgelopen twee jaar is het hard gegaan, de komende twee jaar zal het nog harder gaan. Binnen een paar jaar is dit een commodity.” Jeroen bevestigt daarnaast dat de modellen van Tailo om kunnen gaan met data die van mindere kwaliteit is.

Zo ziet het Tailo Klantbeeld er ongeveer uit

True en Broad Horizon

Cmotions is onlangs overgenomen door Broad Horizon, hetzelfde moederbedrijf van True. Dit heeft een aantal voordelen. Jeroen: “We zijn niet alleen met z’n drieën. We hebben Cmotions, True en Broad Horizon achter ons. Als we een project hebben bij een klant, dan kunnen we ook gebruik maken van consultants van Cmotions. En voor sommige projecten zetten we de hostingkennis in van True.” Zo heeft Tailo een aantal servers voor een klant bij True staan waar dagelijks 16.000 klantconversaties worden verwerkt.

Ook is Tailo samen met het Innovation Team van True aan de slag gegaan met containers en Kubernetes. “16.000 gesprekken valt nog mee, maar we krijgen steeds grotere klanten en het aantal conversaties blijft toenemen. Dat is een hoop data om te verwerken. Dat betekent dat je schaalbaar moet zijn” vertelt Jeroen. De jonge ondernemers waren bekend met Kubernetes, maar na een halve middag met Innovation Engineers Daniël en Alexander van True leerden ze meer dan een half jaar zelfonderzoek. Jeroen: “Dat is ook een reden waarom we elke dinsdag nu bij True zitten. De kennis over Kubernetes passen we direct toe in ons product. Op het moment dat we capaciteit op willen schalen hebben we True die ons daarmee kan helpen.”

Donderdag 12 september organiseert Tailo een introductiesessie over conversational intelligence. Wil je daarbij zijn? Stuur dan een bericht naar s.vries@tailo.nl om je aan te melden. De sessie is bedoeld voor marketing-, analytics- en klantcontactverantwoordelijken die op zoek zijn naar de kracht van AI in klantcontact. Meer informatie over Tailo vind je op de website.

Kilian Drewel
Contentmarketeer
Deel dit artikel via sociale media:

Innovatie - 25.07.2018

Vorige week vond Microsoft Inspire, het grootste Microsoft-partnerevent ter wereld, plaats in Las Vegas. True is één van de grootste partners van Microsoft in Nederland binnen het Service Provider License Agreement (SPLA) en Cloud Solution Partner (CSP) programma, dus was Xavier Semmeling, senior accountmanager True Workspace Zuid-Nederland erbij. Zijn hoogtepunten? Microsoft 365, gebruikersadoptie, internet-of-things en […]

Hosting - 09.01.2019

Het maken van digitale producten zoals websites en applicaties is sterk onderhevig aan veranderingen. Nieuwe manieren van werken en technologieën verschijnen constant in het speelveld en maken het werk van de developer een stuk eenvoudiger. Ontwikkelingen die wij nauwlettend in de gaten houden het komende jaar? Public cloud, microservices, containers, Security-as-a-Service, no-code platforms en de […]

Achtergrond - 04.10.2018

De afgelopen periode is er intensief gewerkt aan de basis van een nieuw TrueCare, het communicatiesysteem voor alle services en support die True biedt. We hadden namelijk een flinke uitdaging: legacy moest samengevoegd worden tot één nieuwe interface. Al snel wisten we dat een microservice-architectuur zou helpen in de transitie naar één TrueCare. In dit artikel […]

Blijf op de hoogte en schrijf u in voor onze nieuwsbrief
Schrijf u in voor de nieuwsbrief

Vraag offerte aan

Vul onderstaand formulier in. True neemt zo snel mogelijk contact met u op.